Как УО выработать тактику по работе с трудными клиентами: лайфхаки
Сегодня в статье мы не будем рассматривать судебные дела или нюансы жилищного законодательства, а поговорим о психологии и работе с клиентами. Наш эксперт Елена Шерешовец рассказала про то, как руководителям управляющей организации научить сотрудников работать с трудными клиентами, определяя их тип поведения.
Возьмите на вооружение практики других управляющих организаций
В новом выпуске онлайн-журнала «ЖКХ: Мечты сбываются» наш постоянный эксперт, практикующий юрист Елена Шерешовец поделилась лайфхаками, как УО выработать для сотрудников тактику общения с клиентами, особенно «трудными»:
Сложные клиенты, привыкшие решать вопросы через скандал и обвинения в адрес УО, встречаются в практике каждой управляющей организации или ТСЖ. Такие жители домов ходят в офис УО как на работу, без конца пишут жалобы, звонят в АДС и пьют кровь у сотрудников.
Справляться с такими клиентами тяжело, ещё сложнее быстро сориентироваться и выбрать тактику поведения с ними. Обычно сотрудникам, работающим очно с населением, советуют скандальных посетителей выделять из толпы и изолировать, разговаривать с ними в отдельном кабинете, желательно вызвать для беседы самого опытного коллегу или даже руководителя.
Елена Шерешовец поделилась ещё одной интересной практикой, когда сами сотрудники, работающие с клиентами, могут поучаствовать в выработке стратегии, как вести себя со скандальными жителями домов. Эту практику применяют УО Московской области, Смоленска, Тюмени и Крыма.
Зачем управляющей организации группа в социальных сетях
Технологии в ЖКХ февраль’18
Разделите своих клиентов на основные группы
Ключевое действие практики, которая поможет справиться с трудными клиентами и выработать тактику работы с ними, – разделить посетителей на несколько типов. Соберите сотрудников, работающих с клиентами, предложите им классификацию и попросите дополнить её, опираясь на свой опыт.
Елена Шерешовец предлагает такую классификацию жителей МКД, которые обращаются в управляющую организацию:
- Обычный клиент – быстро решает свой вопрос и уходит, хлопот не доставляет.
- «Заблудившийся клиент» – тот, кто попал к вам по ошибке. Здесь решение одно – посетителю надо помочь понять, куда следует обратиться.
- «Сложные» клиенты.
Ниже расскажем о тактике работы с третьей, самой сложной, группой клиентов.
«Практики эффективного управления МКД – 2018»: как это было
Полезные материалы ноябрь’18
Предложите сотрудникам выработать классификацию «трудных» клиентов по их манере поведения
Когда основные группы клиентов, которые обращаются в УО, определены, следует предложить сотрудникам разбить «сложных» клиентов на подгруппы по их характеристикам и манере поведения. Даже если коллектив просто вдоволь посмеётся, придумывая типажи сложным жильцам, после будет легче работать.
Елена Шерешовец предлагает несколько примеров:
- «Вежливые надоеды», которые всегда чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
- «Любители внимания», которым не хватает общения, им важно не получить ответ на вопрос, а выговорится.
- «Бойцы»: темпераментные, эмоциональные, порой агрессивные люди, живущие по принципу «Жизнь – это вечная борьба».
Количество групп сложных клиентов не ограничено, главное – определить все их типы, подобрав ёмкую характеристику.
Подборка полезных для УО онлайн-семинаров от РосКвартала
Деятельность УО август’18
Определите стратегию поведения при общении с каждым из типов «трудных» клиентов
Следующим шагом станет выработка общей стратегии поведения с каждым из типов «сложных» клиентов. Также на этапе выработки стратегий работы с трудными посетителями сотрудники могут выявить, кто из них лучше с каким типом жителей справляется.
Например, «любители внимания», как правило, одинокие люди. Их нужно выслушать, дать выговориться. Но времени у сотрудников УО не всегда на это хватает. Елена Шерешовец рассказала о том, как в одной из УО Московской области нашли решение для таких клиентов: у них в офисе работает пенсионерка, которая пьёт чай и общается с такими посетителями. Отличный способ превратить «любителей внимания» в друзей УО.
О других практиках работы с проблемными клиентами разных типов, которые уже опробовали управляющие организации, вы можете узнать, посмотрев видео. А если вы хотите поделиться своими способами, как облегчить работу с трудными клиентами, пишите нам или Елене Шерешовец:
Как вам публикация? Оцените и оставьте комментарий
Вопросы по теме
Ждёт ответа8 июляПризнание недействительным письменного решения собственника без указания в них идентификаторов (СНИЛС, ЕГРН) .
В инспекцию Нижегородской области передан протокол собрания и бюллетени. В нарушение пп.е) п. 17 Приказа № 266/пр., в бюллетенях, около 30%, отсутствует и СНИЛС, и ЕГРН. ОСС проводилось застройщиком в интересах УО принявшей дом в порядке ч. 14 ст. 161. Инициатор и счётная комиссия (все от застройщика и УО) приняли к подсчёту бюллетени без СНИЛС и ЕГРН, причём при их одновременном отсутствии. Инспекция приняла эти бюллетени и в своих разъяснениях указала, что не считает отсутствие СНИЛС и ЕГРН в бюллетенях препятствием к принятии к подсчёту. Инспекция ссылается на отсутствие в 938 порядке формулировок, указывающих на такие признаки отказа в приёме документов. При признании неполных бюллетеней недействительными - кворум на собрании отсутствует. Сложилась судебная практика: Решение Арбитражного суда Оренбургской обл. от 21.05.26 по делу А47-2425/2026 - прямо указывает на обязательность СНИЛС и ЕГРН в бюллетене. Указания в тексте: Апелляционное определение СК Волгоградского обл. суда от 11.02.26 по делу № 33-1182/2026; Постановление Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 7.11.2025 г. по делу № А45-40616/2024. Каковы действия собственников при оспаривании?
- Есть ответ10 июня
Проведение ОСС по вопросу капремонта и по иным ремонтным работам в МКД за счёт собственников.
Добрый день! Прошу подсказать по следующему вопросу - в нашем МКД сейчас идет подготовка к проведению ОСС по вопросу капитального ремонта (проведение ремонтных работ ранее сроков региональной программы). В то же время у собственников МКД назрел вопрос об установке в МКД видеонаблюдения за счёт собственных средств. Возможно ли в рамках одного ОСС обсуждать два направления ремонтных работ - и капитального ремонта за счёт средств специального счёта и проведения ремонтных работ за счёт средств собственников, допустимо ли в одном Протоколе ОСС объединить два данных вида ремонтных работ с разным финансированием? Или данные ОСС по разным видам ремонтных работ должны быть разделены? Например, проводиться в один день, но разными Протоколами, каждый по своему виду ремонтных работ. Буду благодарна за помощь.
Что вы об этом думаете?
ПравилаОставим домофон в покое, все верно это отдельная услуга. А по поводу УК, так ведь есть и нормально работающие, а таких "сложных" жителей все равно хватает и они всегда чем то недовольны. И как с ними быть, золотые унитазы ставить?. Все равно плохой будешь. А вот пример, дама сожительствует с собственником квартиры, у него долг бешенный, все уходит на спиртное. А она пишет жалобы в ГЖИ, типа отмостка плохая, цоколь плохой и подписывается от другой квартиры. А она к этому дому никакого отношения не имеет. Собственники ждут капремонта и им все нормально, все убирается, подъезды моются, вода не течет, краны, задвижки в нормальном состоянии. А работы УК выполняет в пределах средств собранных с собственников, в доме 8 квартир, и вот эта одна имеет долг и взять с него нечего, а дама за него душу отдаст. Как быть?
Ну вот - один "труный" поднял на уши все сообщество. Какая разница, как в доме появлися домофон. Платить надо как за исправное содержание (дверь закрывается, открывается ключем) , так и за пользование услугами связи - трубка в квартире - это дополнительная услуга. А банкет надо устраивать за счет прибыли - нельзя поить сантехников дешевым пойлом - после этого они долго возвращаются в работу. А без них жильцы долго не протянут - обязательно что-то прорвет.
Если в доме первоначально домофон отсутствовал, он не входит в ОДИ. Обычно жители каждого подъезда обращались в специализированную организацию и оплачивали его установку. Через несколько месяцев (лет) оборудование ломается. Там, где жители более-менее дружны, собирают деньги на ремонт и продолжают жить в относительной безопасности. Там, где соседи не придут к консенсусу по необходимости и размере сбора денежных средств, остаются открытые двери, грязь, бомжи и прочие прелести. Если УО или ТСЖ заключает договор на обслуживание домофона с специализированной организацией, перечисляет согласно договору определенную сумму за услугу, позвольте спросить. за чей счет банкет? Значит, нужно вводить дополнительную строку в квитанциях по обслуживанию домофона и, соответственно, повысить тариф. А как иначе?