Шесть ошибок УО при внедрении цифровых решений, приводящих к хаосу

Управляющие организации внедряют CRM, мобильные приложения, системы контроля и ИИ, чтобы экономить время и повышать эффективность своих процессов. Однако новые инструменты иногда только добавляют проблем. Узнайте, какие ошибки допускают УО при организации такой работы и к каким последствиям они могут привести.

Внедрять чужие решения до определения задач, для которых они используются

10 сентября вышло новое диалог-шоу Ассоциации «Р1» – о цифровизации управляющих организаций. Вела дискуссию исполнительный директор объединения Ирэн Парсамян, а участниками стали:

• директор по развитию компании Bruno Антон Середа;
• сооснователь нейросети для бизнеса VERDEECT Михаил Комов;
• управляющий ГК «КОТ» Михаил Маркин;
• директор клиентского сервиса УО «Терра» Ольга Тарнаева.

«Диалог-шоу» – проект Ассоциации «Р1», в котором эксперты и практики отрасли обсуждают вопросы управления МКД и делятся опытом

В начале разговора участники отметили, что УО может увидеть у коллег набор цифровых решений и захотеть внедрить «так же». Но у компаний разные дома, команды, подрядчики, жители и внутренние процессы.

Михаил Маркин подчеркнул, что при внедрении нового инструмента в первую очередь определяет первостепенную задачу, затем оценивает необходимые ресурсы и только после этого – подбирает решение для неё.

Что важно учесть УО и ТСЖ при внедрении цифровых решений в работу

Деятельность УО 25 мая

Переносить процессы в цифровую среду до их описания и составления регламентов

Ольга Тарнаева рассказала, что в её организации путь к автоматизации начался ещё в 2019 году с перехода на процессное управление. На первом этапе команда описала и подготовила регламенты и шаблоны и только затем стала подбирать и дорабатывать под них цифровую систему.

«Когда были регламенты и шаблоны, мы уже перешли к той CRM, которая нам была удобной», – объяснила эксперт.

Причём на этом работа не закончилась: процессы необходимо регулярно пересматривать. То, что было эффективно несколько лет назад, может уже не соответствовать текущей ситуации.

При ином подходе в УО случается «цифровой хаос»: если в компании не определены направления цифровизации, ответственность и порядок действий, программное обеспечение не устранит проблему, а просто перенесёт её в цифровую среду.

ИИ на службе УО: как внедрить в работу новые возможности GPT-чата

Технологии в ЖКХ октябрь’25

Выбирать процессы под возможности продукта, а не продукт под процессы

Когда задача и процесс определены, можно переходить к выбору решения. И здесь участники шоу предлагают смотреть не только на функционал программы.

Так, Антон Середа разделил программное обеспечение и готовый продукт. В первом случае компания получает инструмент и дальше самостоятельно решает, как встроить его в работу. Во втором внедрение включает анализ процессов, регламентов, обучение команды, адаптацию и сопровождение после запуска.

Для УО это особенно важно, поскольку внедрение затрагивает не только работу за компьютером. Цифровые инструменты используются диспетчерами, клиентским сервисом, инженерами, клинингом, дворниками, подрядчиками – сотрудниками с совершенно разными задачами и уровнем цифровой подготовки.

«Внедрение чего-то нового – это прежде всего организационные изменения», – отметил эксперт по автоматизации.

Недостаточно проверить перечень функций и стоимость продукта. Нужно понять, как он будет внедрён в конкретной УО, кто поможет перестроить процессы и как будет организована работа после запуска.

Пытаться заменить нейросетью отсутствующие процессы и автоматизацию

Одна из ошибок, которую обсуждали участники, – попытка перескочить несколько этапов развития компании и сразу закрыть проблемы нейросетью. Если данные не собираются, процессы не описаны, а сотрудники действуют каждый по-своему, искусственному интеллекту фактически нечего анализировать.

«Когда внутри компании нет какой-то системности, регламентов или они слабо поставлены, заткнуть проблему просто такой заплаткой – нейросетью – невозможно», – утверждает Михаил Комов.

Поэтому путь к использованию ИИ – это последовательность действий:

При этом нейросеть способна дать измеримый результат, если появляется на подготовленной почве. Так, в «Терре» ИИ используют при работе с письменными обращениями. По словам Ольги Тарнаевой, около 85% ответов готовятся с помощью искусственного интеллекта. За три месяца показатель удовлетворённости жителей клиентским сервисом вырос с 3,8 до 4,4 балла из 5.

Цифровизация по-новому: как жители и ИИ помогают решать задачи ЖКХ

Технологии в ЖКХ 24 апреля

Стремиться собрать все процессы УО в одной программе

У участников диалог-шоу цифровая инфраструктура устроена по-разному. Михаил Маркин использует около десяти программных продуктов. В компании Ольги Тарнаевой часть систем интегрирована, а данные из разных источников дополнительно собирают и анализируют специалисты.

Коллеги точно сходятся в одном: руководителю необязательно иметь единую программу, в которой работает вся компания. Гораздо важнее получать в удобном виде именно те показатели, которые нужны ему для управления

«Мы понимаем, что в тот же Битрикс и Яндекс не заложим элементарно контроль за исполнителями и подрядчиками или работу с обращениями. [...] Поэтому здесь [...] нам нужны специальные узконаправленные программы», – резюмировала Ирэн Парсамян.

Внедрять новое решение сразу во всей компании и без предварительной подготовки

Участники предложили тестировать новые решения сначала на небольшой группе сотрудников. Михаил Маркин рассказал о подходе «стартовой пятёрки» или десятки»: если продукт подтверждает свою эффективность, его можно масштабировать на всю компанию.

При этом одного пилота недостаточно. Участники сошлись во мнении, что руководителю необходимо самому участвовать во внедрении и контролировать изменения. Антон Середа отметил, что новые процессы неизбежно вызывают сопротивление сотрудников, поэтому просто поручить внедрение кому-то из команды не получится.

А как в вашей УО внедряют новые инструменты и что помогает избежать «цифрового хаоса»? Поделитесь опытом в комментариях.

Следите за выпусками «Диалог-шоу» в сообществе Ассоциации «Р1» во ВКонтакте и на RUTUBE.